Así puede hacer un reclamo cuando le lleguen más caros los recibos de servicios públicos

Conoce cómo hacer los reclamos cuando llegan los recibos más caros y qué pasa en caso de cobros excesivos en los impuestos.

Foto: Canva (07/02/2025)

En Colombia, es común que los usuarios de servicios públicos se encuentren con recibos de energía, agua o gas que llegan con montos mucho más altos de lo esperado. En esos casos, existen mecanismos legales establecidos para presentar un reclamo y que se revisen los cobros en busca de errores o desviaciones significativas. Si se encuentra en esta situación, es fundamental conocer los pasos que debe seguir para evitar pagar de más y proteger sus derechos como consumidor.

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¿Cómo hacer reclamos cuando llegan los recibos más caros?

Según el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, los usuarios tienen hasta cinco meses después de que se haya presentado la desviación en la factura para presentar la reclamación. Esta fecha límite es clave, ya que si no se presenta el reclamo dentro de ese plazo, el usuario perdería la oportunidad de alegar un aumento injustificado.

La forma correcta de proceder es mediante un derecho de petición dirigido a la empresa proveedora del servicio. En el que se debe anexar como prueba los recibos de los meses anteriores y exponer las razones por las cuales se considera que no ha habido un consumo mayor de los servicios. Por ejemplo, si no ha habido personas adicionales en la vivienda o si no ha existido un aumento en la demanda del servicio. Debe indicarlo de manera clara en el documento.

Una vez presentada la reclamación, la empresa tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder al derecho de petición. En su respuesta, deben expedir un Acto Administrativo motivado que explique si existe o no una desviación significativa en el cobro. Si la entidad considera que efectivamente hubo un error, se corregirá la factura.

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En caso de que la respuesta no sea satisfactoria, el usuario tiene el derecho de interponer un recurso de reposición dentro de los siguientes cinco días hábiles. Este recurso tiene el objetivo de que la entidad reconsidere su decisión. Si el recurso de reposición tampoco resuelve el problema, se puede presentar un recurso de apelación, el cual será revisado por la Superintendencia de Servicios Públicos. Un ente de control que tiene la última palabra en la revisión del caso.

¿Qué hacer si no resuelven tu reclamo?

Si, después de interponer el recurso de reposición y apelación, la entidad mantiene su decisión de cobrar un monto elevado sin justificación. El siguiente paso es elevar el caso a la Superintendencia de Servicios Públicos. Esta institución realizará una revisión del caso y determinará si efectivamente hubo una desviación significativa en el servicio y si el cobro es justo.

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De acuerdo con la legislación colombiana, las empresas de servicios públicos tienen la obligación de asesorar a los usuarios en cuanto a los pasos a seguir para presentar los recursos. Tal como lo establece el artículo 158 de la Ley 142 de 1994.

¿Qué es una desviación significativa en los servicios públicos?

Una desviación significativa se refiere a un aumento desproporcionado en el consumo de servicios como el agua, el gas o la energía, sin una justificación clara. Para determinar si existe una desviación en el servicio, en el caso del agua potable. La Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento (CRA) establece parámetros claros de medición, de acuerdo con la Resolución 151 de 2001.

En cuanto a los servicios de gas y electricidad, la Comisión Reguladora de Energía y Gas (CREG). Recomienda que el porcentaje de incremento no supere el 100% para usuarios residenciales, pues un aumento mayor sería considerado excesivo y poco probable.

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